인간은 사회적 존재-소통의 리더
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작성자 최고관리자 댓글 0건 조회 1,894회 작성일 11-08-13 15:48본문
인간은 사회적 존재이며, 결코 혼자서는 삶의 의미를 찾을 수 없다.
1차 집단인 가족, 2차 집단인 친구, 이웃, 동료 등과 공동체를 이루고 서로 관심과 공감을 나누며, 함께 의미를 만들어 가는 것이 인간다운 삶의 모습이다. 사랑과 행복의 근원 역시 여기에 있다.
표창원 경찰대학교 교수
하지만, 기계와 전자 통신 등 우리 삶을 풍요롭게 하려는 물질문명이 발달함에 따라 오히려 사람들 간의 소통은 더욱 힘들어지고 마음의 거리는 멀어져 간다. 존재들이다.
같은 공간에서 같은 공기를 호흡하며 살고 있으면서도 가족과 이웃, 동료끼리 서로 어떤 생각, 고민, 상처, 희망, 꿈, 요구, 기대를 가지고 있는지 알지 못하면 관심조차 갖지 않고 살다 보니 늘 혼자라는 생각에 외롭게 힘들고 불만스럽다.
한 지붕 아래에서 함께 밥 먹고 살 맞대고 살던 가족이나 학교 친구, 직장 동료가 자살한 경우에도 대부분의 반응은 ""그럴 줄 몰랐다. 전혀 그럴 사람이 아니다...""로 일치한다. 그만큼 속마음을 주고받는 대화와 소통이 이루어지지 않고 있다는 얘기다.
한편, 우리 사회 곳곳에서 타인은 내게 짐, 부담, 방해 혹은 경쟁의 대상이라는 인식이 강해져, 오고 가는 눈빛과 말에는 날선 가시가 담기고 여차하면 충돌할 일촉즉발의 상황이 난무하다. 특히, 인터넷 공간의 댓글이나 지하철 등 대중교통수단에서 마주치는 사람들의 눈빛에서 우호나 공감, 존중 보다는 적대 와 공격, 비난이 흐른다. 심지어 길거리에서 처음 마주친 전혀 모르는 낯선 사람들 ""쳐다보는 눈빛이 기분 나빠서"", 혹은 ""행복하게 웃는 모습에 화나 나서"" 흉기를 휘둘러 살해하는 묻지마 살인 사건마저 증가하고 있다. 누구든지 비난과 질시의 여지 혹은 그럴 만한 의혹만 제기돼도 집단적 인격살인의 목표가 된다.
직장 내에서도, 매장에서 고객과 직원 사이에서도, 협상 테이블에 앉은 거래처 간에도 사안의 본질 보다는 상대방의 태도, 어투, 표현에서 무시와 냉대, 모멸, 자존심 손상을 느껴 고성이 오가고, 협상이 결렬되거나, 항의와 진정, 민원, 고소, 소송이 이어지는 모습을 흔하게 발견할 수 있다. 가정 내에서 부부간 부모 자식 간에도 대화가 부족해 문제라는 분석과 탄식이 흘러 넘친다. 원인은 다양하다. 급격한 산업화의 후유증, 엄격한 상하 위계질서를 강요하고 체면을 중시하던 전통문화, 경쟁지상주의, 학교에서의 정서함양이나 커뮤니케이션 기법 교육 부재 등... 하지만, 원인의 다양성을 논하며 손 놓고 있기에는 우리가 직면한 문제가 너무 심각하고 급박하다. 근본적이고 커다란 문제 해결을 위한 고민과 노력을 지속하는 가운데 지금 당장, 나부터 할 수 있는 변화를 시도해야 한다. 무엇보다 이해와 공감, 협력을 이끌어 내는 대화와 소통 방법의 일상화를 이루어 내야 한다.
가장 먼저 필요한 것은 제대로 듣는 방법이다.
가정에서, 학교에서 직장에서, 매장에서, 자주 제기되는 문제는 ""내 말을 제대로 들으려 하지 않아""라는 불만이다. 듣는 게 뭐 그리 어려운가? 가만히 귀만 열어 두면 되는데. 하지만, 누구나 할 수 있는 듣기를 제대로 할 수 있는 사람은 의외로 많지 않다. 그래서, 심리학에선 제대로 듣기를 적극적 듣기(active listening)라고 한다. 그냥 소극적으로 듣는 데 그치는 것이 아니라 상대방의 진심을 이끌어 내고, 주저하거나 망설여지는 이야기도 하게 만드는 듣기이기 때문이다. 적극적 듣기의 절차와 내용은 이렇다.
1. 마주보라
상대방을 정면으로 보고 앉아서 몸을 약간 앞으로 숙여 진지하게 경청하고 있음을 보여 주어라. 쉬워보이지만 잘 지켜지지 않는다. 특히, 자녀나 부하직원, 일상적 고객 등을 등 뒤나 옆에 두고 ""듣고 있어요. 말씀 하세요."" 하는 김빠지는 태도를 보이는 사람이 의뢰로 많다. 등 뒤나 옆을 바라보면 속에 있는 말이 나올 리 없다.
2. 시선을 접촉하라
상대와 시선을 마주쳐 상대가 편안함을 느끼도록 해라. 마주보고도 시선을 다른 곳에 둔다면 상대방은 무시당하는 느낌을 가질 것이다. 그렇다고 부담을 느낄 정도로 뚫어져라 쳐다보라는 말은 아니다. 부드러운 시선으로 상대방을 바라보며 이야기를 경청하라는 것이다.
3. 대화 방해요인을 제거하라
서류나 컴퓨터 등을 한쪽으로 치워라. 가정에서는 TV끄기, 읽던 책이나 잡지 내려놓기가 여기에 해당된다. 이는 적극적으로 상대방과의 대화에 집중한다는 강력한 의사표시다.
4. 적절한 반응을 보여라
고개 끄덕이기, 눈썹 모으기 등의 몸짓과 그래서요? 저런! 정말요? 등의 추임새를 활용하라. 이때 추임새는 상대방의 말을 재차 확인하는 멘트가 적절하다. 주저하고 망설이던 이야기도 이끌어 낼 수 있을 것이다.
5. 상대방의 이야기에 집중하라
내가 하고 싶은 말은 잊어버리고, 상대방 이야기에 자연스럽게 이어지는 이야기로 답하라. 내 뜻을 전달하기 위한 대화가 아니라, 상대방의 이야기를 듣기 위한 대화라는 점을 잊어서는 안 된다.
6. 내면의 방해요소를 없애라
자신의 주장이나 경험 등 하고 싶은 이야기를 떨쳐 버리고, 상대방의 말에 계속 집중하라.
7. 오픈 마인드를 유지하라
상대방이 완전히 이야기를 끝낼 때까지 찬반이나 견해 말하기를 참아라. 결코 상대방의 생각이나 의도를 미리 짐작해서는 안 된다.
8. 들어라, 끝까지 들어라
마지막 순간, 상대방이 조언을 구하거나 의견을 묻기 전까지, 저 사람은 그저 자신이 하고 싶은 이야기를 내게 털어놓고 싶을 뿐이야라는 생각을 유지하라.
9. 적절한 질문을 하라
상대방이 주저할 때 혹은 할 말을 다한 뒤, 진의와 요지를 확실히 하기 위한 질문을 던져라.
10. 상대방 이야기를 요약, 맞는지 확인하라
상대의 얘기 내용을 요약, 확인하라. ""제가 제대로 이해했는지 한 번 들어봐 주세요. 그러니까 지금 하신 말씀의 요지는... ... 란 거죠?"" 하는 정도면 충분하다. 의사표시다.
이러한 적극적 듣기 10단계를 충분히 이해하고 반복 훈련을 거쳐 자기 것으로 만들면 비즈니스에서 뿐만 아니라 평소 직원관리, 고객관리, 부부관계나 자녀와의 관계에 있어 늘 긍정적인 평가와 신뢰를 받으며 불필요한 감정소모 없이 문제와 갈등을 미연에 방지하고 훌륭하게 해결하는 인간관계의 달인이 될 수 있다. 흑인 빈민가에서 태어나 아동성폭력 피해 등을 겪으며 불우하게 자란 오프라 윈프리가 세계에서 가장 영향력 있는 사람이 된 이유 중 하나는 토크쇼를 진행하며 출연자들의 이야기에 공감하고 적절한 반응을 보이며 마음 속 이야기를 이끌어 낸 적극적 듣기 능력이었음을 떠올리면 쉽게 이해할 것이다.
1차 집단인 가족, 2차 집단인 친구, 이웃, 동료 등과 공동체를 이루고 서로 관심과 공감을 나누며, 함께 의미를 만들어 가는 것이 인간다운 삶의 모습이다. 사랑과 행복의 근원 역시 여기에 있다.
표창원 경찰대학교 교수
하지만, 기계와 전자 통신 등 우리 삶을 풍요롭게 하려는 물질문명이 발달함에 따라 오히려 사람들 간의 소통은 더욱 힘들어지고 마음의 거리는 멀어져 간다. 존재들이다.
같은 공간에서 같은 공기를 호흡하며 살고 있으면서도 가족과 이웃, 동료끼리 서로 어떤 생각, 고민, 상처, 희망, 꿈, 요구, 기대를 가지고 있는지 알지 못하면 관심조차 갖지 않고 살다 보니 늘 혼자라는 생각에 외롭게 힘들고 불만스럽다.
한 지붕 아래에서 함께 밥 먹고 살 맞대고 살던 가족이나 학교 친구, 직장 동료가 자살한 경우에도 대부분의 반응은 ""그럴 줄 몰랐다. 전혀 그럴 사람이 아니다...""로 일치한다. 그만큼 속마음을 주고받는 대화와 소통이 이루어지지 않고 있다는 얘기다.
한편, 우리 사회 곳곳에서 타인은 내게 짐, 부담, 방해 혹은 경쟁의 대상이라는 인식이 강해져, 오고 가는 눈빛과 말에는 날선 가시가 담기고 여차하면 충돌할 일촉즉발의 상황이 난무하다. 특히, 인터넷 공간의 댓글이나 지하철 등 대중교통수단에서 마주치는 사람들의 눈빛에서 우호나 공감, 존중 보다는 적대 와 공격, 비난이 흐른다. 심지어 길거리에서 처음 마주친 전혀 모르는 낯선 사람들 ""쳐다보는 눈빛이 기분 나빠서"", 혹은 ""행복하게 웃는 모습에 화나 나서"" 흉기를 휘둘러 살해하는 묻지마 살인 사건마저 증가하고 있다. 누구든지 비난과 질시의 여지 혹은 그럴 만한 의혹만 제기돼도 집단적 인격살인의 목표가 된다.
직장 내에서도, 매장에서 고객과 직원 사이에서도, 협상 테이블에 앉은 거래처 간에도 사안의 본질 보다는 상대방의 태도, 어투, 표현에서 무시와 냉대, 모멸, 자존심 손상을 느껴 고성이 오가고, 협상이 결렬되거나, 항의와 진정, 민원, 고소, 소송이 이어지는 모습을 흔하게 발견할 수 있다. 가정 내에서 부부간 부모 자식 간에도 대화가 부족해 문제라는 분석과 탄식이 흘러 넘친다. 원인은 다양하다. 급격한 산업화의 후유증, 엄격한 상하 위계질서를 강요하고 체면을 중시하던 전통문화, 경쟁지상주의, 학교에서의 정서함양이나 커뮤니케이션 기법 교육 부재 등... 하지만, 원인의 다양성을 논하며 손 놓고 있기에는 우리가 직면한 문제가 너무 심각하고 급박하다. 근본적이고 커다란 문제 해결을 위한 고민과 노력을 지속하는 가운데 지금 당장, 나부터 할 수 있는 변화를 시도해야 한다. 무엇보다 이해와 공감, 협력을 이끌어 내는 대화와 소통 방법의 일상화를 이루어 내야 한다.
가장 먼저 필요한 것은 제대로 듣는 방법이다.
가정에서, 학교에서 직장에서, 매장에서, 자주 제기되는 문제는 ""내 말을 제대로 들으려 하지 않아""라는 불만이다. 듣는 게 뭐 그리 어려운가? 가만히 귀만 열어 두면 되는데. 하지만, 누구나 할 수 있는 듣기를 제대로 할 수 있는 사람은 의외로 많지 않다. 그래서, 심리학에선 제대로 듣기를 적극적 듣기(active listening)라고 한다. 그냥 소극적으로 듣는 데 그치는 것이 아니라 상대방의 진심을 이끌어 내고, 주저하거나 망설여지는 이야기도 하게 만드는 듣기이기 때문이다. 적극적 듣기의 절차와 내용은 이렇다.
1. 마주보라
상대방을 정면으로 보고 앉아서 몸을 약간 앞으로 숙여 진지하게 경청하고 있음을 보여 주어라. 쉬워보이지만 잘 지켜지지 않는다. 특히, 자녀나 부하직원, 일상적 고객 등을 등 뒤나 옆에 두고 ""듣고 있어요. 말씀 하세요."" 하는 김빠지는 태도를 보이는 사람이 의뢰로 많다. 등 뒤나 옆을 바라보면 속에 있는 말이 나올 리 없다.
2. 시선을 접촉하라
상대와 시선을 마주쳐 상대가 편안함을 느끼도록 해라. 마주보고도 시선을 다른 곳에 둔다면 상대방은 무시당하는 느낌을 가질 것이다. 그렇다고 부담을 느낄 정도로 뚫어져라 쳐다보라는 말은 아니다. 부드러운 시선으로 상대방을 바라보며 이야기를 경청하라는 것이다.
3. 대화 방해요인을 제거하라
서류나 컴퓨터 등을 한쪽으로 치워라. 가정에서는 TV끄기, 읽던 책이나 잡지 내려놓기가 여기에 해당된다. 이는 적극적으로 상대방과의 대화에 집중한다는 강력한 의사표시다.
4. 적절한 반응을 보여라
고개 끄덕이기, 눈썹 모으기 등의 몸짓과 그래서요? 저런! 정말요? 등의 추임새를 활용하라. 이때 추임새는 상대방의 말을 재차 확인하는 멘트가 적절하다. 주저하고 망설이던 이야기도 이끌어 낼 수 있을 것이다.
5. 상대방의 이야기에 집중하라
내가 하고 싶은 말은 잊어버리고, 상대방 이야기에 자연스럽게 이어지는 이야기로 답하라. 내 뜻을 전달하기 위한 대화가 아니라, 상대방의 이야기를 듣기 위한 대화라는 점을 잊어서는 안 된다.
6. 내면의 방해요소를 없애라
자신의 주장이나 경험 등 하고 싶은 이야기를 떨쳐 버리고, 상대방의 말에 계속 집중하라.
7. 오픈 마인드를 유지하라
상대방이 완전히 이야기를 끝낼 때까지 찬반이나 견해 말하기를 참아라. 결코 상대방의 생각이나 의도를 미리 짐작해서는 안 된다.
8. 들어라, 끝까지 들어라
마지막 순간, 상대방이 조언을 구하거나 의견을 묻기 전까지, 저 사람은 그저 자신이 하고 싶은 이야기를 내게 털어놓고 싶을 뿐이야라는 생각을 유지하라.
9. 적절한 질문을 하라
상대방이 주저할 때 혹은 할 말을 다한 뒤, 진의와 요지를 확실히 하기 위한 질문을 던져라.
10. 상대방 이야기를 요약, 맞는지 확인하라
상대의 얘기 내용을 요약, 확인하라. ""제가 제대로 이해했는지 한 번 들어봐 주세요. 그러니까 지금 하신 말씀의 요지는... ... 란 거죠?"" 하는 정도면 충분하다. 의사표시다.
이러한 적극적 듣기 10단계를 충분히 이해하고 반복 훈련을 거쳐 자기 것으로 만들면 비즈니스에서 뿐만 아니라 평소 직원관리, 고객관리, 부부관계나 자녀와의 관계에 있어 늘 긍정적인 평가와 신뢰를 받으며 불필요한 감정소모 없이 문제와 갈등을 미연에 방지하고 훌륭하게 해결하는 인간관계의 달인이 될 수 있다. 흑인 빈민가에서 태어나 아동성폭력 피해 등을 겪으며 불우하게 자란 오프라 윈프리가 세계에서 가장 영향력 있는 사람이 된 이유 중 하나는 토크쇼를 진행하며 출연자들의 이야기에 공감하고 적절한 반응을 보이며 마음 속 이야기를 이끌어 낸 적극적 듣기 능력이었음을 떠올리면 쉽게 이해할 것이다.
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